Calidad de las Redes

La calidad es uno de los puntos mas importantes a la hora de disenar redes de datos o de telefonia, ya sea fija y especialmente la movil, asi como los llamados servicios complementarios y de valor agregado. La importancia de la calidad es cada vez mayor ya que los clientes han madurado en el uso de los servicios y no solo es poder tenerlos sino que exigen calidad de los mismos. La razon principal de exigir la calidad es que cada vez mas los servicios se integran a los negocios y hacen una parte importante de los mismos. Por otro lado los organos reguladores y las asociaciones de consumidores han comenzado a exigir a lo operadores criterios de calidad.

Existen varios conceptos de calidad que dependen de los elementos que los utilizan. Estos son:

• El Cliente: Con calidad se logra la satisfaccion de los mismos, es decir el cumplimiento de los servicios y la calidad esperada de los mismos, de acuerdo a lo anunciado en la publicidad.
• La Red: Esto implica los terminales, el acceso y los servicios. Al tratarse de elementos tan diferentes que estan relacionados entre si, hay que mirarlos por separado.

Para evaluar la satisfaccion de los clientes se emplean tecnicas como encuestas telefonicas o correos, tambien hay otras mas complejas como anlisis de parametros tales como facturacion de los clientes (ARPU) o el churn que mide el grado de fidelidad de los clientes.

Un termino conocido como QoS (Quality of service) es conocido como el efecto colectivo de funcionamiento de servicio que determina el grado de satisfaccion de los clientes. Hay tres aspectos que conforman el QoS.

• Integridad del Servicio: Se refiere a la calidad ofrecida durante el uso del mismo refiriendose a caidas de llamadas, calidad de voz, etc. Hoy en día es muy importante la conexión a datos y la velocidad de transmisión en upload y download.
• Accesibilidad de la Red: Se refiere a la disonibilidad de recursos de red suficientes para conectarse a un servicio como son la cobertura, disponibilidad de la red, etc.
• Accesibilidad del Servicio: Incluye temas como tiempo de acceso, saturacion, fuera de servicio, etc.

En futuros articulos estare detallando los parametros involucrados en la calidad del servicio.

Una aplicación movil para comparar la red que se puede bajar de Google Play o del App Store es Open Signal, allí se comparan de acuerdo a la ubicación el ranking de los operadores y la ubicación de antenas. www.opensignal.com

Churn: Las Consecuencias de Actuar Demasiado Tarde o Encontrar el Momento Preciso

La otra cara de la moneda es actuar demasiado tarde.

Es el mismo caso del articulo anterior, pero cuando se decide no hacer nada, las consecuencias podrian ser:

1. Algunos clientes veran la oferta del competidor y se iran.
2. Un gran numero de clientes se quedaran, pero comenzaran a revisar las razones de permanecer o migrar al competidor. Su posibilidad de migrar se incrementara, lo que los hara mucho mas sensibles a una futura reduccion de precios.

Finalmente, la compañia tratara de reconquistar los clientes perdidos o reemplazarlos con nuevos ofreciendo la reduccion de precios y los clientes que regresan aprendieron la leccion de que una buena opcion de obtener mejores precios es irse periodicamente, por lo que hemos creado "CHURNEADORES PROFESIONALES".

Frecuentemente los clientes no regresan por ningun motivo.

Es importante entonces encontrar el momento preciso y desarrollar una estrategia optima para el manejo del churn. estas estrategias nos permitiran determinar el nivel de deseo de migrar de nuestros clientes en cualquier momento a fin de que podamos determinar el mejor momento para hacer inversiones preventivas de churn.

Determinar cual es el momento optimo es imposible, pero es importante mantener acercamientos que nos den una aproximacion al momento optimo y definir al menos una zona critica de tiempo en el cual se debe tomar la desicion.

Churn: Las Consecuencias de Anticiparse Mucho

Definitivamente ser proactivo en el manejo de churn es una muy buena estrategia, pero esta iniciativa tiene sus contras. Que tal si proponemos ajustes para mantener la lealtad del cliente (Reducccion de precios, regalos, otras ofertas) y no era necesario. Despues de todo algunos clientes seguiran siendo leales sin importar lo que hagamos, y otros nos dejaran sin importar los esfuerzos que hagamos.

Por lo tanto, la contra de ser proactivo en el manejo del churn es un gasto innecesario o reduccion de ingresos que no eran necesarios. Sin embargo, como ya lo mencione, en algun momento tendremos que hacer las ofertas o invertir dinero en promociones, pero lo importante es definir cual es el mejor momento.

Imaginemosnos ua situacion comun, que es ver uno de nuestros competidores ofreciendo precios un 10% por debajo de los nuestros, si la mejor desicion es igualar los precios, esta politica la aplicaremos a todos? Cual sera el efecto en los ingresos totales de la compañia?

1. Todos los ingresos de los planes similares tendran una reduccion del 10%, obviamente por la reduccion de precios.
2. Algunos clientes se iran de cualquier manera. estos se iran ya que el precio no era la verdadera razon de churn y la promocion simplemento abrio una buena oportunidad.
3. Acostumbraremos a los clientes a una reduccion de precios cada vez que un competidor se acerque a hacerles una oferta. EL cliente entendera que si no se igualan los precios, probablemente los hemos estado engañando.
4. El haber reducido los precios en un 10% salvo probablemente a algunos clientes de churnear, pero en la mayoria de los casos se han reducido los precios a clientes que estaban satisfechos con las tarifas, clientes que hubiesen seguido pagando el precio mas alto si no se hubiese iniciado la reduccion de precios.

En resumen, el problema de anticiparse demasiado en los problemas de churn es el costo en dinero que esto conlleva ademas de generar mensajes encontrados entre los clientes.