Churn: Las Consecuencias de Anticiparse Mucho

Definitivamente ser proactivo en el manejo de churn es una muy buena estrategia, pero esta iniciativa tiene sus contras. Que tal si proponemos ajustes para mantener la lealtad del cliente (Reducccion de precios, regalos, otras ofertas) y no era necesario. Despues de todo algunos clientes seguiran siendo leales sin importar lo que hagamos, y otros nos dejaran sin importar los esfuerzos que hagamos.

Por lo tanto, la contra de ser proactivo en el manejo del churn es un gasto innecesario o reduccion de ingresos que no eran necesarios. Sin embargo, como ya lo mencione, en algun momento tendremos que hacer las ofertas o invertir dinero en promociones, pero lo importante es definir cual es el mejor momento.

Imaginemosnos ua situacion comun, que es ver uno de nuestros competidores ofreciendo precios un 10% por debajo de los nuestros, si la mejor desicion es igualar los precios, esta politica la aplicaremos a todos? Cual sera el efecto en los ingresos totales de la compañia?

1. Todos los ingresos de los planes similares tendran una reduccion del 10%, obviamente por la reduccion de precios.
2. Algunos clientes se iran de cualquier manera. estos se iran ya que el precio no era la verdadera razon de churn y la promocion simplemento abrio una buena oportunidad.
3. Acostumbraremos a los clientes a una reduccion de precios cada vez que un competidor se acerque a hacerles una oferta. EL cliente entendera que si no se igualan los precios, probablemente los hemos estado engañando.
4. El haber reducido los precios en un 10% salvo probablemente a algunos clientes de churnear, pero en la mayoria de los casos se han reducido los precios a clientes que estaban satisfechos con las tarifas, clientes que hubiesen seguido pagando el precio mas alto si no se hubiese iniciado la reduccion de precios.

En resumen, el problema de anticiparse demasiado en los problemas de churn es el costo en dinero que esto conlleva ademas de generar mensajes encontrados entre los clientes.